Jahr um Jahr steigt der prozentuale Anteil von Marktplätzen am E-Commerce Umsatz. Von den Top-1.000-Online-Shops in Deutschland waren im Jahr 2018 37 % zusätzlich auf eBay vertreten. Der Marktführer Amazon verzeichnete im Jahr 2019 sogar 47 %.

Doch bringt ein Seller Account nicht direkt Erfolg. Onlinemarktplätze wie Amazon haben bestimmte Regeln, an die sich jeder Seller halten muss. Passiert das nicht, beabsichtigt oder unbeabsichtigt, können Accountsperrungen die Folge sein. 2018 wurden in Deutschland 250.000 Amazon Konten komplett, sowie 30.000 vorübergehend gesperrt.

Wenn der Fall der Kontosperrung eintrifft, ist Michael Frontzek und seine Beratungsfirma MiToU gefragt. Seit ca. fünf Jahren betreuen er und sein Team Amazon Seller und Vendoren bei ihrer Arbeit auf Onlinemarktplätzen. Die Aufarbeitung und Entsperrung von Accounts gehören nicht selten dazu.

Dabei muss es nicht immer die Kontosperrung per se sein. Strafsperrungen können in vielerlei Hinsicht auftreten. Manchmal ist der Account komplett gesperrt und auch ein Log-in nicht mehr möglich. In anderen Fällen kann man sich noch einloggen und teilweise sogar noch verkaufen.

Es kommt immer darauf an, was der Händler falsch gemacht hat und in wie schwer das Vergehen wiegt.

Ein Fakt, der aber für alle gilt: Es muss schnell reagiert werden, da mit jedem Tag der Accountsperrung wertvolles Geld verloren wird.

Gründe für eine Amazon Accountsperrung – Hijacking, Misuse, fehlende Rechnungen

Wenn man über Gründe der Accountsperrung spricht, fällt oft das Wort Hijacking. Doch was genau ist das überhaupt?

Hijacking im Allgemeinen heißt übersetzt „entführen“ oder „berauben“. Im Amazon Business ist es nicht so heftig, dennoch vom Prinzip her möglich. Denn das eigene Listing bei Amazon kann gewissermaßen „entführt“ werden.

Verkauft man als Amazon Seller beispielsweise Springseile unter einer eigenen Marke – mit Logo, Verpackung und allem was dazugehört, dann ist man in dem Fall der einzige, der das Produkt so verkauft und auch nur verkaufen darf. Dabei geht es nicht um gewöhnliche Handelsware, mit der man sich an das Listing von anderen Händlern hängt und in den Buybox Wettbewerb geht, sondern Artikel, die man unter einem Private Label führt.

ASIN Missbrauch ist ebenfalls verboten und Amazon ein Dorn im Auge. Amazon Händler verändern dabei bestehende Listings und nutzen diese für neue/andere Produkte. So versucht man das neue Produkt vom Ranking, der Transaktionshistorie und den Rezensionen des ursprünglichen Produkts profitieren zu lassen. Da wird aus einem Schneidebrett auf einmal eine Teigrolle. Amazon nennt das „misuse“ und sperrt Accounts, bei denen dieses Vorgehen auffliegt.

Auch das Feld der geistigen Eigentumsbeschränkungen spielen eine große Rolle, wenn es um die Amazon Accountsperrung geht. Besonders der Textilmarkt ist davon stark betroffen. Viele Händler beklagen sich darüber, dass Amazon Rechnungen von den eigenen Lieferanten einsehen möchte. Oftmals zu Unrecht fürchten Händler, dass Amazon die Lieferanten selbst für sich gewinnen möchte. Doch manchmal möchte Amazon auch nur nachvollziehen können, woher die Ware kommt. Kann man keine Rechnungen vorzeigen, werden die Betreiber des Onlinemarktplatzes natürlich hellhörig. Nicht selten erfährt man bei kurzer Nachforschung, dass der Lieferant überhaupt keine gültige Lizenzierung hat. Für Michael Frontzek ist das naiv.

„Da wundern sich die Leute. Ich habe jetzt eine Boxershorts für drei Euro eingekauft, da steht Tommy Hilfiger drauf. Verkaufe ich die mal für 30 Euro. Oh Wunder, dass ich keine richtige Rechnung habe.“

Für Amazon ein Anzeichen für Markenfälschung und ein Grund für eine Accountsperrung.

Gekaufte Rezensionen – Der Tanz auf Messers Schneide

Gekaufte Rezensionen sind nicht nur unter Amazon Sellern bekannt, sondern schon in der breiten Bevölkerung angekommen. Viele Kunden wissen gar nicht mehr, ob sie den Rezensionen unter Produkten vertrauen können oder nicht. So etwas hemmt die Kaufentscheidung. Grund dafür sind Unternehmen, die ihr Business darauf aufgebaut haben, positive Rezensionen gegen Geld anzubieten. Da dies aber in den Terms of Service von Amazon ausdrücklich verboten wurde, versuchen sie durch geändertes Vokabular dieses Verbot zu umgehen. Dann wird nicht von Rezension, sondern von Bewertung gesprochen. Unerlaubt bleibt es aber trotzdem. Daher der gut gemeinte Rat von Michael Frontzek – einfach nicht machen. Lieber eine eigene Community über Social Media aufbauen.

Darüber hinaus gibt es Plattformen, auf denen man seine Produkte vorstellen kann, um daraufhin neutrale Bewertungen zu erhalten. Dies ist vollkommen in Ordnung, da diese bei Fehlern eben auch negativ ausfallen können. Eine dieser Bewertungsplattformen ist Amazon eigenes Vine Programm. In dem „Club der Produkttester“ werden vertrauenswürdigen Kunden dazu eingeladen, neue, noch nicht veröffentlichte Produkte zu testen und zu bewerten.

Amazon Account gesperrt – Was nun?

Wie der weitere Prozess von Beratungsfirmen, wie MiTou aussieht, hängt immer vom Verstoß ab. Viele Händler stehen bei einer Sperrung verloren auf weiter Flur, da sie nicht wissen, wieso Amazon ihren Händler Account gesperrt hat.

Liegt es an der schlechten Lieferungsrate? Gab es Überverkäufe? Steht gar an ein Plagiatsvorwurf im Raum? Manchmal sind es sogar zwei oder drei Vorwürfe gleichzeitig. Frontzek und sein Team versuchen im ersten Schritt also erst einmal zu verstehen, was genau passiert ist und welche Vorwürfe erhoben wurden. Mit teilweise überraschenden Ergebnissen. Beispielsweise, wenn eine Amazon Accountsperrung wegen Beleidigung des Kunden Supports vollstreckt wurde.

Fragen, die sich MiTou also stellt, sind:

1. Was ist passiert?
2. Wie sieht der Account aus?
3. Wie sehen die Metriken aus?
4. Wie sieht die Kundenzufriedenheit aus?
5. Ist der Account komplett gesperrt?
6. Kann man überhaupt noch rein oder gar nicht mehr rein?
7. Darf man noch verkaufen oder nicht?
8. Geht es nur darum, dass das Geld eingefroren ist? Soll der Account eh geschlossen werden?

Sind alle wichtigen Informationen gesammelt, entwickelt Frontzeks Team einen genauen Masterplan, wie sie vorgehen, um Dinge widerlegen oder erklären können. Amazon ist bei den Erklärungen sehr penibel und möchte genau wissen, was genau und warum etwas passiert ist. 100 prozentige Wahrheit und Offenheit ist ein Muss. Und bestenfalls alles zusammen in einer Erklärung. Denn je häufiger man Amazon wegen seines Maßnahmen-Plans kontaktiert, desto schlechter steht man bei ihnen in der Kreide. Bei über 250.000 Accountsperrungen in einem Jahr wenig verwunderlich.

Deal or No Deal – Wie bekommt man den Account wieder freigeschaltet?

Vorteil für Händler: Das Bundeskartellamt hat mittlerweile vorgegeben, dass Amazon mindestens 30 Tage im Voraus dem Händler Bescheid geben muss, wenn ihm eine Accountsperrung droht. Denn beabsichtigt oder nicht – Accountsperrungen bedeuten für beide Seiten der Anklageschrift Arbeit und Kosten. Um diese so gering wie möglich zu halten, arbeitet Michael Frontzek und sein Team besonders schnell und strukturiert.

Eventuell geht man mit dem einen oder anderen Amazon Manager auf einen Deal ein. Beispielsweise einigt man sich darauf, dass der Klient eine Zeit lang nur über FBA verkauft, wenn es vorher Lieferschwierigkeiten über den eigenen Warenbestand gegeben hat. Man kann dann nur hoffen, dass danach keine weiteren Vergehen zu beanstanden sind. Denn bei einem Wachstum von über 80.000 Sellern in einem Jahr ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass nicht jeder Seller das Amazon Spiel auch fair spielt. Für die Mitarbeiter von Amazon wird es sicher nicht langweilig. Und für Michael Frontzek von MiToU auch nicht.

Zur besseren Übersicht der Inhalte:

Kontaktieren könnt ihr Michael Frontzek über Facebook und die Website von MiToU: https://www.mitou.de/kontakt/

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